Han beskriver hur digitaliseringen gjort det enklare att nå kunder – men också att pressa dem hårdare.

– Man jagar ner kunderna och äter långsamt upp de värden som kunden har. Det finns liksom ingen passion kvar hos kunderna, säger han till Dagens PS.

Enligt Engeseth börjar många bolag med starkt kundfokus, men förändras när de växer.

– Man slutar lyssna på kunden och blir arrogant. Man tänker mer på vad pengarna kan leda till än hur man förtjänar dem, säger han.

Amazon lyfts fram som ett tydligt exempel på utvecklingen. Han menar att användare först görs beroende av plattformen, för att sedan möta sämre villkor och ändrade tjänster.

Konsekvensen blir att kundlojaliteten försvagas.

– Lojalitet är en dialog. Det är inte ett abonnemang. Men många företag tar lojaliteten för given, säger Engeseth.

Även svenska Hemnet, som liksom Amazon har en monopolliknande ställning, nämns som ett exempel på hur bolag kan tappa riktning över tid.

– Monopol är dumhetens komfortzon. Där är Hemnet, säger han.

Han efterlyser ett skifte där företag och ägare återigen prioriterar kundens upplevelse.

– Man måste inse att man finns där för kunderna, inte tvärtom, avslutar Engeseth.